CARTA DEI SERVIZI DI WARIAN S.R.L.

 

La Carta dei servizi risponde all’esigenza di fissare principi e regole nei rapporti tra gli Operatori di telecomunicazioni che erogano servizi al Pubblico e i Clienti.

La Carta dei servizi WARIAN S.R.L. recepisce la Delibera della Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n°179/03/CSP quale documento di approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazione (ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della Legge 31 luglio 1997, n. 249). La Carta dei servizi WARIAN S.R.L. è il documento che descrive i principi e le modalità operative adottate da WARIAN S.R.L. nella relazione con i propri Clienti e intende sintetizzare non solo i diritti dei Clienti, ma anche le responsabilità che WARIAN S.R.L. assume nei loro confronti. Per tale ragione la Carta dei servizi WARIAN S.R.L. è richiamata nelle condizioni generali di contratto.

La Carta dei servizi WARIAN S.R.L. è pubblicata sul sito istituzionale https://www.warian.net e resa disponibile a tutti i Clienti che ne facciano richiesta. Il Supporto WARIAN S.R.L. è disponibile al numero 800.983.893 tutti i giorni dalle 9:00 alle 18:00 e via e-mail all’indirizzo info@warian.net per fornire ogni informazione al riguardo.

 

L’AZIENDA

L’ azienda WARIAN S.R.L. è un Operatore di telecomunicazioni a larga banda che offre alla clientela business servizi di accesso alla rete Internet, insieme con servizi a valore aggiunto, su una infrastruttura propria. WARIAN è operatore registrato al ROC (Registro degli Operatori delle Comunicazioni) con Codice ROC n. 21020 quale OT (Operatore di Telecomunicazioni).

WARIAN S.R.L. realizza infrastrutture di rete TLC pienamente rispondenti ai requisiti di efficienza ed efficacia operativa, oltre che di basso impatto visivo, ambientale e paesaggistico, coerente con l’esigenza di mantenere l’impatto elettromagnetico a valori assolutamente trascurabili.

Partendo da questi elementi, WARIAN si pone l’obiettivo di rafforzare la propria posizione nel settore delle applicazioni wireless, attraverso la ricerca, lo studio e la sperimentazione di servizi sempre più innovativi e al passo con le tecnologie future. Il tutto finalizzato, in modo progettuale – operativo, allo sviluppo del territorio, con particolare riferimento alle Pubbliche Amministrazioni e al vasto insieme delle attività produttive, senza trascurare le esigenze delle aziende, anche con particolare riferimento alle performance ed alla sicurezza.

 

LA CARTA DEI SERVIZI

La Carta dei servizi WARIAN S.R.L. si articola in:

• i principi fondamentali che stanno alla base dei servizi offerti;
• i parametri di qualità dei servizi offerti;
• gli strumenti a disposizione dei Clienti per l’esercizio dei propri diritti.

 

I PRINCIPI FONDAMENTALI

I servizi erogati da WARIAN S.R.L. sono finalizzati alla soddisfazione delle esigenze dei Clienti nell’ambito delle connessioni Internet a Banda Larga e servizi a valore aggiunto nel rispetto dei principi di uguaglianza, imparzialità, partecipazione, correttezza, trasparenza, efficienza, efficacia, flessibilità, responsabilità.

 

• Uguaglianza ed imparzialità

WARIAN S.R.L. fornisce ai propri Clienti servizi di connessione ad Internet a Banda Larga ispirandosi al principio di uguaglianza tra i Clienti, prescindendo da differenze di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. WARIAN S.R.L. garantisce eguaglianza di trattamento, a parità di condizioni dei servizi erogati, tra diverse aree geografiche e tra diverse categorie o fasce di Clienti e comunque garantisce la parità di trattamento da intendersi come divieto di ogni ingiustificata discriminazione. WARIAN S.R.L. nella sua attività si uniforma a criteri di obiettività, giustizia, neutralità e imparzialità ed in tal senso vanno interpretate le condizioni generali di contratto e le clausole specifiche per i singoli servizi sottoscritti dal Cliente.

 

• Continuità

WARIAN S.R.L. si impegna a fornire i propri servizi in modo regolare, continuativo e senza interruzioni nella consapevolezza che la continuità di servizio rappresenta un valore cruciale per le esigenze dei propri Clienti. A tal fine WARIAN S.R.L. utilizza tutte le più moderne infrastrutture tecnologiche per garantire a propri Clienti la massima continuità ottenibile, che comunque sia non può prescindere da disservizi imputati a forza maggiore e determinati da eventi o da terzi che non rientrano quindi sotto la responsabilità diretta di WARIAN S.R.L. In caso di disservizio, WARIAN S.R.L. si impegna ad adottare con la massima tempestività tutte le misure necessarie ad arrecare il minor disagio possibile ai propri Clienti, minimizzando la durata delle interruzioni o delle irregolarità.

 

• Partecipazione

Attraverso il Supporto WARIAN S.R.L. ogni Cliente può richiedere in qualsiasi momento informazioni che lo riguardino, avanzare proposte o suggerimenti per migliorare la qualità dei servizi e segnalare eventuali disservizi o reclami. WARIAN S.R.L. si impegna ad analizzare con attenzione ogni informazione fornita dal Cliente, al fine di migliorare i rapporti reciproci. Ciascun Cliente, singolarmente o attraverso associazioni, può produrre memorie e/o documenti e formulare suggerimenti per migliorare la fornitura del servizio. Dette informazioni possono essere formulate al Supporto oppure agli indirizzi e/o numeri di fax riportati nelle singole Condizioni Generali di contratto.

 

• Cortesia, correttezza e trasparenza

WARIAN S.R.L. si ispira alla correttezza ed alla trasparenza nel rapporto con i propri Clienti per garantire la massima disponibilità di informazioni sui servizi erogati in una atmosfera di cortesia e cordialità. WARIAN S.R.L. rispetta il diritto di scelta dei propri Clienti, svolgendo con loro una attività di consulenza che consenta loro di scegliere la soluzione migliore per le loro esigenze, all’interno della gamma dei servizi offerti. In tal senso WARIAN S.R.L. si impegna alla massima trasparenza per la condivisione delle informazioni relative alle condizioni tecniche ed economiche degli stessi servizi. Per garantire inoltre la massima Trasparenza, il sito istituzionale https://www.warian.net è aggiornato costantemente nei contenuti ed è in continua evoluzione per rendere semplice e chiara la spiegazione dei servizi e delle caratteristiche dei prodotti, permettendo così ai Clienti un acquisto coerente con le proprie esigenze.

 

• Efficienza, efficacia, trasparenza

WARIAN S.R.L. persegue quotidianamente il continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative, contabili e procedurali più adatte allo scopo, nella consapevolezza che l’efficienza e l’efficacia rappresentano un valore cruciale per la scelta di WARIAN S.R.L. da parte dei propri Clienti. Attraverso una continua attività di ricerca e sviluppo e di scouting tecnologico, WARIAN S.R.L. garantisce ai propri Clienti un rapido accesso all’innovazione e l’adozione flessibile di nuove tecnologie.

 

TUTELE

• Tutela dell’ordine pubblico e della sicurezza sociale

WARIAN S.R.L. contribuisce a mantenere il rispetto dei principi che regolano l’ordine pubblico e la sicurezza sociale. Anche i Clienti WARIAN S.R.L. devono contribuire a questa finalità, impegnandosi affinché la rete IP non sia veicolo di messaggi che incoraggino il compimento di reati e, in particolare, l’incitamento all’uso della violenza e di ogni forma di partecipazione o collaborazione ad attività illecite.

 

• Libertà fondamentali e protezione della vita privata

WARIAN S.R.L. contribuisce a far sì che i propri Clienti si uniformino al rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali dell’uomo. In particolare i Clienti devono impegnarsi a rispettare i principi della libertà individuale, del diritto di accedere all’informazione, della tutela della vita privata e della tutela dei dati personali.

 

• Tutela dei minori

WARIAN S.R.L. pone grande impegno nella tutela dei minori e nel rispetto della loro sensibilità. In particolare WARIAN S.R.L. è attenta alla diffusione in Internet di contenuti potenzialmente offensivi, come di comunicazioni e informazioni che possano raggirare i minori sfruttando la loro ingenuità.

 

• Tutela dei diritti di proprietà intellettuale e industriale

WARIAN S.R.L. si attiene ai principi relativi alla tutela del diritto d’autore per il rispetto delle creazioni intellettuali originali e delle invenzioni in conformità alle leggi italiane, alla normativa comunitaria e ai trattati internazionali che regolano la proprietà intellettuale ed industriale.

 

ACCESSIBILITA’ AI SERVIZI

Il Cliente interagisce con WARIAN S.R.L. per richiedere:

• nuove forniture di servizi;
• nuovi contratti;
• variazioni di forniture su contratti esistenti;
• disdette;
• informazioni e reclami;
• pagamenti fatture;
• addebiti per servizi richiesti;
• reclami e rimborsi utilizzando:
• sportello telefonico;
• comunicazioni via fax ad appositi numeri dedicati;
• corrispondenza postale;
• posta elettronica.

 

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

WARIAN S.R.L. è sempre attenta alle esigenze della propria Clientela, in modo da poter adeguare i propri servizi e le relative modalità di erogazione. Per questo motivo WARIAN S.R.L. analizza:

• le informazioni raccolte dai contatti con i Clienti;
• i contenuti dei reclami;
• le risposte spontanee alle indagini ad hoc, periodicamente promosse.

Sulla base dei risultati emersi, WARIAN S.R.L. si impegna a:

• verificare costantemente la qualità dei servizi erogati;
• ottimizzare i processi che regolano la fornitura dei servizi.

 

COMPORTAMENTO DEL PERSONALE WARIAN S.R.L. VERSO I CLIENTI

Il personale WARIAN S.R.L.  è munito di tesserino di riconoscimento all’interno di tutti gli ambienti aziendali ed è tenuto ad esibire la propria identità, in particolare quando prende contatto con il Cliente per qualsiasi motivo lavorativo. Il rapporto del personale WARIAN S.R.L. con i Clienti viene mantenuto con competenza e cortesia.

 

TEMPI DI ATTIVAZIONE DEI SERVIZI

WARIAN S.R.L. pone il massimo impegno per l’attivazione quanto più possibile tempestiva dei servizi al Cliente. I tempi medi attesi di attivazione dei servizi sono indicati da WARIAN S.R.L. al Cliente in fase di offerta e costituiscono un parametro costantemente misurato e monitorato per le analisi delle performance aziendali. Qualora si verifichi un ritardo nell’attivazione di un servizio imputabile al Cliente o a terzi o comunque dovuto a forza maggiore, WARIAN S.R.L. si impegna a comunicare al Cliente i motivi del ritardo e, ove possibile, i tempi di attivazione previsti.

 

TEMPI DI RISOLUZIONE DEI GUASTI TECNICI

Premesso che WARIAN S.R.L.  mette in opera tutti i presidi tecnologici atti a rendere minima la probabilità di problemi nell’erogazione dei propri servizi, in presenza di condizioni di malfunzionamento o di irregolare funzionamento della propria infrastruttura, WARIAN S.R.L. si impegna a intervenire con la massima tempestività per provvedere alla individuazione e risoluzione del problema.

 

FATTURAZIONE E PAGAMENTI

Le modalità di fatturazione dei singoli servizi ed i relativi termini di pagamento costituiscono parte integrante della proposta commerciale e sono pertanto specificate all’interno del contratto di fornitura sottoscritto dal Cliente. Il Cliente può rivolgersi al Supporto di WARIAN S.R.L. per informazioni e chiarimenti circa la propria posizione contrattuale e i dati riportati in fattura.

 

RECESSO E RICHIESTA DI CESSAZIONE DEL SERVIZIO

WARIAN S.R.L. garantisce al Cliente il diritto di recedere dal contratto secondo le modalità esplicitate all’interno delle Condizioni generali di fornitura sottoscritte dal Cliente.

 

TUTELA DEL CLIENTE

WARIAN S.R.L. si impegna a rispettare quanto previsto dalla Delibera 182/02/CONS dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni in merito alla risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni ed utenti. Tale impegno si riflette nella realizzazione di procedure di conciliazione specifiche che coinvolgano gli organismi previsti dalla citata normativa, nel rispetto dei principi sanciti dalla Raccomandazione della Commissione 2001/310/CE.

 

GESTIONE RECLAMI

I Clienti WARIAN S.R.L. potranno presentare segnalazioni di reclamo per insoddisfazione sui servizi offerti e per l’inadempienza alle disposizioni della Carta dei servizi al Supporto di WARIAN S.R.L. Tali reclami potranno essere inoltrati al Supporto WARIAN S.R.L. via posta elettronica, telefono, fax in base alle preferenze del Cliente stesso e alle modalità previste dal contratto. WARIAN S.R.L. si impegna a prendere in carico la segnalazione entro il giorno lavorativo successivo, effettuando la relativa notifica al Cliente. WARIAN S.R.L. si impegna a fornire, se possibile, un immediato riscontro e comunque si impegna a dare risposta al Cliente entro 30 giorni dalla data di ricezione del reclamo. Nelle ipotesi di particolare complessità dei reclami, che non consentano una risposta esauriente nei termini previsti, WARIAN S.R.L. informerà entro il predetto termine il Cliente dello stato di avanzamento dell’indagine e comunicherà i tempi stimati per la risposta. Nel caso in cui WARIAN S.R.L. non arrivi ad una soluzione positiva per il Cliente, ai sensi dell’art. 2 della Delibera AGCOM n. 296/18/CONS, si segnala che a partire dal 23 luglio 2018 gli utenti che intendano presentare istanze di risoluzione delle controversie dovranno a tal fine accedere all’apposita piattaforma Conciliaweb.

 

SICUREZZA

WARIAN S.R.L. si prefigge di mantenere costantemente aggiornata l’infrastruttura di sicurezza propria e dei Clienti per minimizzare l’effetto dannoso di eventi esterni, eventualmente anche illeciti. In particolare WARIAN S.R.L. garantisce che i propri sistemi di posta elettronica adottino tutte le misure necessarie ad evitare il loro utilizzo come veicolo di Spamming. La gestione della sicurezza infrastrutturale all’interno dei Data Center WARIAN S.R.L. avviene attraverso sistemi antincendio, di sorveglianza, di monitoraggio e di protezione contro i fulmini, tutti realizzati con tecnologie all’avanguardia e soggetti a periodici interventi di manutenzione programmata. La gestione della sicurezza Internet avviene grazie alle competenze del personale tecnico di WARIAN S.R.L. , che garantisce standard elevati di affidabilità, attraverso:

• l’eccellenza della formazione degli specialisti WARIAN S.R.L. ;
• l’utilizzazione di tecnologie leader di mercato;
• il costante aggiornamento e scouting tecnologico;
• una rapida introduzione delle innovazioni.

 

VERIFICHE E CONTROLLO

WARIAN svolge un costante lavoro di verifica e controllo sui propri servizi e sulle risposte alle esigenze del cliente al fine di un continuo miglioramento degli standard di qualità come punti di riferimento a garanzia della qualità offerta si evidenziano alcuni parametri importanti del servizio i cui valori vengono periodicamente rilevati ed aggiornati:

• tempo di fornitura dell’allacciamento iniziale
• tasso di malfunzionamento per linea di accesso
• tempo di riparazione dei malfunzionamenti
• fatture contestate
• accuratezza della fatturazione
• tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti

Le rilevazioni effettuate attraverso gli standard indicati dalle più aggiornate norme tecniche internazionali di riferimento consentono a WARIAN di verificare continuamente anche grazie all’ausilio di sondaggi e test il livello di qualità dei propri servizi ai fini anche di una certificazione secondo i consolidati e moderni standard di qualità.

 

PRIVACY

WARIAN S.R.L. gestisce le infrastrutture di rete, i sistemi informativi ed i sistemi di sicurezza secondo quanto stabilito dal Decreto Legislativo n°196/2003 e dal relativo Disciplinare Tecnico per quanto riguarda gli aspetti procedurali, tecnologici ed operativi. Per tale ragione WARIAN S.R.L. è in grado di rilasciare al Cliente un attestato di conformità alle specifiche del Decreto Legislativo n°196/2003 e del relativo Disciplinare Tecnico per tutti i servizi WARIAN S.R.L. afferenti a tale legislazione. WARIAN S.R.L.  si impegna a garantire la riservatezza dei dati personali di ciascun cliente ai sensi dell’art. 13 del D.lgs. 196/2003.

Le finalità del trattamento dei dati da parte di WARIAN S.R.L. riguardano: l’integrale esecuzione del contratto; elaborare studi e ricerche statistiche e di mercato; inviare e divulgare materiale pubblicitario e informativo; compiere attività diretta di vendita o di collocamento di prodotti e/o servizi; effettuare comunicazioni commerciali interattive; finalità connesse agli obblighi previsti da leggi, regolamenti e dalla normativa comunitaria nonché da disposizioni impartite da autorità a ciò legittimate dalla legge e da organi di vigilanza e controllo; finalità di tutela e controllo dei crediti. I dati vengono trattati da WARIAN S.R.L. per: raccolta, registrazione, organizzazione, conservazione, elaborazione, modificazione, selezione, estrazione, raffronto, utilizzo, interconnessione, blocco, comunicazione, diffusione, cancellazione, distruzione dei relativi dati, con o senza l’ausilio di mezzi elettronici e automatizzati, con logiche strettamente correlate alle finalità del trattamento dei dati stessi. La natura del conferimento dei dati a WARIAN S.R.L. è volontaria. Per maggiori dettagli riguardo le politiche di privacy, titolari del trattamento e ricezione della normativa europea GPDR si rimanda alla sezione privacy regolarmente aggiornata sul sito https://www.warian.net